一言不合就被投訴 客戶不滿究竟如何管理？

發(fā)布日期：2022-06-09 瀏覽次數(shù)：0次

當客戶投訴了？當糾紛產(chǎn)生的時候，企業(yè)究竟如何對待呢？其實，投訴和糾紛問題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問題，很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決，對糾紛的態(tài)度也比較消極，企業(yè)管理層往往認為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對待客戶的投訴呢，帶著這個問題，小編特別訪問了SGS認證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項目專家。


專家表示：“顧客要求愈來愈高，當中其實不乏合理要求，但現(xiàn)階段公司卻未能滿足市場要求。企業(yè)要正面對待投訴，才能快人一步，提供迎合客戶將來需要的服務，從而為企業(yè)帶來價值”。

客戶投訴管理體系標準ISO 10002 : 2014（下稱ISO 10002）于2014年推出，最初企業(yè)對是否考核此認證抱觀望態(tài)度。隨著愈來愈多公司開放地處理投訴，該認證的接受程度也隨之提高。  ISO 10002的精髓是為企業(yè)建立完整客戶投訴管理體系，幫助企業(yè)妥善處理投訴。其基本原則包括：
1.     透明度：讓客戶容易得知投訴的途徑和方法；
2.     可采用性：讓客戶方便無阻地作出投訴；
3.     回應：迅速對投訴作出回應；
4.     客觀性：以公平公正的態(tài)度和方法處理投訴；
5.     收費：處理投訴不應收取費用；
6.     機密性：對客戶及相關資料加以保密，以保障有關人士權益；
7.     以客為本：采取以客戶為焦點的方法處理投訴，并落實解決投訴的承諾；
8.     責任：明確處理投訴的決策和執(zhí)行相關措施的責任；
9.     持續(xù)改善：持續(xù)改善處理投訴的過程和產(chǎn)品/服務的質(zhì)量。

責罵等于提供意見
       目前已獲得ISO 10002認證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機場服務業(yè)及保險業(yè)等。
        大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO 10002認證的公司都認為：“客戶有不滿很自然，重點是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。
        顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司；向傳媒或其他團體伸冤；或直接責罵該公司。在眾多的方法當中，公司寧可顧客用第三種方法，因為這樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。
客戶投訴管理體系能有效找出核心問題
       SGS專家認為：“優(yōu)質(zhì)的客戶服務對維持業(yè)務收入的穩(wěn)定性是至關重要，因此企業(yè)要不斷提升服務水平去迎合市場需要。ISO 10002能幫助企業(yè)改善處理投訴的流程，能更宏觀地找出問題所在”。
        舉個實例。客戶購買電訊供應商寬頻上網(wǎng)服務，通常一并選用電子郵箱服務。其中一家電訊公司以往的做法 ，是事先向客戶寄出一個密碼，用以設定電子郵箱。
        這家電訊公司的工程人員為客戶安裝寬頻時，也會為客戶設定郵箱，需要該客戶提供預先寄發(fā)的密碼，但客戶又未必能即時出示這個密碼。
        結(jié)果客戶就會向這家電訊公司的顧客服務部投訴或表示不滿，這家電訊公司作出內(nèi)部查詢，了解工程人員是否依足程序工作，若程序無誤即完事；若是工程人員犯錯，就會作口頭警告，但其實沒有徹底解決問題。
       廣州 ISO 10002令員工的思維改變。這家電訊公司的管理層發(fā)覺這并不是獨立事件，而是反映出整體流程上的問題。重點不是誰對或誰錯，而是如何改進。
        經(jīng)跨部門洽商，最終這家電訊公司重新梳理流程。由技術網(wǎng)絡部提供臨時密碼，并記入工程人員的工作單內(nèi)，工程人員便可即場為客戶設定電子郵箱，無須為找不著之前寄發(fā)的密碼而影響流程。設定完成后，客戶可隨即更改密碼，確保隱私。
        舉另一個實例。香港政府每年要處理投訴的個案達30萬宗。但同一件事發(fā)生在不同“受害者”身上，表述的結(jié)果也變得不一樣，究竟如何能歸納出問題重點，從而轉(zhuǎn)介相關部門解決問題？      
        A君投訴街口堆著垃圾以致衛(wèi)生環(huán)境惡劣；B君不滿街口有木頭車阻擋去路；C君則認為有必要管理賣牛雜的小販。3種情況走在一起，不難歸納出“市民在投訴小販’阻街’且產(chǎn)生大量垃圾影響環(huán)境”。不過，同事怎能從不同時段的投訴內(nèi)容中，分析、歸納，并解決事件？
        廣州ISO 10002給管理者一個新的角度，能更有效地找出問題的核心，能更有效處理和解決問題。
全員參與提升服務水平
       很多公司推行廣州ISO 10002之前，已有相對完善的處理投訴機制，包括電話熱線及問卷調(diào)查等收集意見，并有客戶關注組專責客戶關系事宜。
       SGS專家表示：“優(yōu)質(zhì)客戶服務要持續(xù)改善，不能只有一組人負責，而是需要整體員工的合作”。
       在ISO 10002的管理體系下，企業(yè)從不同途徑收集回來的意見，以圖表的形式發(fā)布給全體員工，員工便能輕易掌握問題是否與自己部門有關。
       另外，成立跨部門優(yōu)質(zhì)服務改善小組，每個部門派出一位管理代表，出席每月的會議，共同提升客戶服務水平。
ISO 10002推行成果非常明顯
       有一家電訊公司在推行ISO 10002后，在其顧客滿意度調(diào)查反映：客戶對該電訊服務滿意及非常滿意的百分比，由約50%增至80%，而客戶的流失情況也有所改善。
       SGS專家指出：“企業(yè)在推行ISO 10002時有幾點需要留意。首先是管理層的投入相當重要，才能由上而下推行。其次是要有清晰方向，明確了解推行的目的，避免半途而廢。面對變革，員工很自然會抗拒，管理層必須讓員工了解這并非要為難他們，而是做該做的事”。

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