客戶投訴應(yīng)對與管理

        實踐證明，任何一個公司，只要離開為客戶真誠服務(wù)將無法生存。處理客戶投訴是體現(xiàn)以客戶為中心的重要一環(huán)。我們的技術(shù)再先進，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質(zhì)量管理再嚴格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務(wù)再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生問題時，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。

那么，如何才能做好客戶投訴的處理工作呢？小編認為主要把握好兩點：一點，企業(yè)管理者應(yīng)將重視客戶投訴處理的理念轉(zhuǎn)化成實際行動，為該部門、崗位配置得力的人員，給予充分的授權(quán)，暢通個人發(fā)展的通道。另一點，從事該工作的人員，應(yīng)認識到此項工作的重要性，端正態(tài)度，扎實工作，努力學(xué)習(xí)、實踐，掌握過硬的本領(lǐng)，讓每位“怒闖”的顧客帶著笑容而去，在其心中埋下忠誠的種子，真正實現(xiàn)“變訴為金”。

《客戶投訴應(yīng)對與管理》以提高企業(yè)中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費者協(xié)會負責投訴調(diào)解的工作人員兩類讀者的能力為著眼點，立足于投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點、應(yīng)對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養(yǎng)的品質(zhì)、修煉；詳細解釋了處理投訴應(yīng)掌握的法律、法規(guī)等工具；應(yīng)對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應(yīng)崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)變訴為金、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的法寶。

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