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全方位解析商品售后服務認證

發(fā)布日期：2022-10-14 瀏覽次數(shù)：0次

在說到商品售后服務之前，先給大家介紹一下什么是服務認證。


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什么是服務認證


            認證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場成交率的基礎性制度，是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構，通過機構評審，以證明其服務質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規(guī)范的程度。
      我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。
      還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
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服務認證的作用
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       服務認證是基于顧客感知，關注組織質(zhì)量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。
       服務認證對提升服務供給質(zhì)量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。
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服務認證對企業(yè)的意義
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（1）服務認證是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構實施認證的結果，所以服務認證證書具有一定的權威性，獲得服務認證證書的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務領先性。

（2）通過服務認證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業(yè)人員的服務意識能動性，整體提升企業(yè)的服務質(zhì)量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

（3）服務認證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。

（4）獲證客戶可以利用服務認證證書進行宣傳，消除顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務認證傳遞信任。

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商品售后服務認證的認證流程
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（1）企業(yè)向星級品牌認證公司提出申請。

（2）簽訂認證合同，準備相關資料。

（3）查看改進企業(yè)的服務體系文件。

（4）派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

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商品售后服務體系認證的價值
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（??1）權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

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商品售后服務認證顯著特性

（??1）以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。

（2）認證評價涵蓋了企業(yè)的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務網(wǎng)點的評審。

（3）包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。

（4）《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

  • 達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

  • 達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

  • 達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

  • 達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。


（5）結合了售后服務專業(yè)人員（售后服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。


    以上五個方面，都是商品售后服務認證顯著區(qū)別于其他認證的地方，而且相關技術標準和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務認證的新領域。