質(zhì)量管理常見的問題（二）

(1)根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。

(2)在為顧客服務過程中，顧客不滿意的質(zhì)量特性。

(3)對銷售市場的產(chǎn)品競爭頗有影響的質(zhì)量特性。

(4) 造成過安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。

(1)列出質(zhì)量審核的具體項目。

(2) 對每個產(chǎn)品審核項目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應判定的缺陷等級。

(1)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗地點。

(3)確定產(chǎn)品審核樣本容量。

(4) 審核檢驗。

(1)說明審核范圍。

(2)記錄審核的情況。

(3)提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。

(4)詳盡地敘述每一條批評性的結(jié)論。

(5)指出是否需要對設備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等采取糾正措施。

(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門的質(zhì)量活動范圍。

(2)審核人員的資格。

(3)有關審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。

(4) 改善活動的跟蹤審核。

(1)質(zhì)量成本部門的確定。

(2)質(zhì)量成本預測。

(3)質(zhì)量成本項目的設置。

(4)質(zhì)量成本控制和核算的開展。

(5)質(zhì)量成本的計算和分析。

(6)質(zhì)量成本的報告。

(7)最適宜的質(zhì)量成本模型的建立。

(8)開展質(zhì)量成本活動對整個質(zhì)量體系的意義和作用。

(1)對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標準；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術(shù)；口頭和書面表達能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經(jīng)驗等。

(2)審核人員應與被審核的項目無直接責任。

(3)審核人員通常由各部門的有關人員組成，必要時還可由廠領導參加有關審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。

(1)體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責并得以認真貫徹和落實。

(2)組織機構(gòu)是否完善。

(3)體系中的各種程序是否符合規(guī)定。

(4)要素的資源(例如人員素質(zhì)、設備器材、財力狀況等)是否確有保障。

(5)要素構(gòu)成是否合理。

(6)工作現(xiàn)場、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。

(6)在制品的質(zhì)量狀況。

(7)活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當。

(9)進行體系有效性審核。

(1)各級領導的質(zhì)量意識是否增強。

(2)職工的質(zhì)量意識是否增強。

(3)各職能部門和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。

(4)過程(或工序)質(zhì)量是否穩(wěn)定。

(5)產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。

(6)工作效率是否提高。

(7)質(zhì)量管理水平是否提高。

(8)企業(yè)管理水平是否提高。

(1)對每個被審核項目作出評價，明確指出體系運行中存在的缺點、問題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應采取的措施，并提出負責采取措施的責任者。

(2)指出體系本身的不足，以便對體系的設計加以改進。

(3)指明不合格的或有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。

(4)反映上次審核后，經(jīng)領導批準的糾正措施的實施情況及其效果，并對此作出評價。

(5)對本次的體系審核工作作出總評價。

(6)形成文件并發(fā)給所有有關部門、主要人員以及企業(yè)領導。審核報告應連同原始記錄等整理后歸檔。

(1)調(diào)查過程質(zhì)量控制計劃的實施情況與效果，對其制定是否切合實際、導向作用如何進行評價，明確是否采取糾正和改正的措施。

(2)了解過程因素的現(xiàn)狀，評估其達到的控制水平，研究因素變化與過程質(zhì)量波動之間的關系，明確如何對過程因素進行更為經(jīng)濟有效的控制。

(3)對關鍵過程(工序)進行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動中存在的問題，加強過程(工序)質(zhì)量控制點的管理，改善過程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動的有效性，增加預防控制的作用和為增強質(zhì)量保證能力指明方向。

(1)建立過程審核組織。

(2)制定過程審核計劃。

(3)開展過程質(zhì)量審核工作。

(4)寫出過程質(zhì)量審核報告。

(5)將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關文件資料歸檔。

(1)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應當前變化了的環(huán)境條件。

(2)審核企業(yè)的組織機構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應程度。

(3)審核有關質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。

(4)評價質(zhì)量體系的適應能力和運行效果。

(5)必要時，評審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實現(xiàn)并達到預期效果。

(1)管理評審的準備工作。

(2)成立管理評審組織。

(3)進行管理評審。

(4)編寫管理評審報告。

(5)管理評審報告、文件資料歸檔保存。

(1)估量改進機會。

(2)確定質(zhì)量改進項目和活動。

(3)進行診斷，找出原因，建立因果關系。

(4)采取預防和糾正措施。

(5)確認改進。

(6)保持成果，在新的水平上控制。

(1)質(zhì)量改進的需要、范圍和重要性。

(2)有關的背景和歷史情況，相關的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來表示。

(3)資源配置和進展情況的定期評審。

每個項目都必須明確由誰負責進行指導，由誰負責“診斷”。

(1)收集的數(shù)據(jù)資料應始終按照制定的計劃進行，要非?？陀^地對可能的原因進行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設做出判斷和決策。

(2)通過對數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進的過程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關系，但要注意必須將巧合因素與因果關系區(qū)別開來。

(3)對于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關關系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進行試驗和確認，去偽存真，以便對癥下藥。

(1)質(zhì)量改進是通過在過程中采取預防和糾正措施來獲得更滿意的效率和效果的，而不是依賴于對過程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級等來解決問題。

(2)質(zhì)量改進實質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢利導，循序漸進，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會效果。

(1)要有以滿足顧客要求和設置更強競爭目標為中心的、新穎的、共同的價值觀、態(tài)度和行為。

(2)應具體制定企業(yè)質(zhì)量改進目標。

(2)應在相互信任的基礎上進行公開交流、溝通和合作。

(3)應對質(zhì)量改進所需的價值觀、態(tài)度和行為的認可。

(5)應對企業(yè)全體人員進行教育和培訓。

(1)對過程進行管理。如確定本部門的任務、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓等。

(2)識別本部門各工作過程并對質(zhì)量改進作出計劃。

(3)識別本部門后勤保障工作過程并對質(zhì)量改進作出計劃。

(4)衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。

(5)創(chuàng)造并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責任地進行質(zhì)量改進的環(huán)境。

(1)規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標的關系，并就此達到共識。

(2)建立并保持各部門之間的聯(lián)系。

(3)識別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。

(4)識別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達給他們。

(5)尋求各過程的質(zhì)量改進的機會，配置改進所需的資源，并監(jiān)督改進的實施。

(1)在于確定質(zhì)量改進組織能有效地起作用。

(2)完善并進一步落實質(zhì)量改進計劃。

(3)顯示令人滿意的質(zhì)量改進進展情況。

(4)確保將評審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進工作中去，作為下一步質(zhì)量改進工作的依據(jù)之一。

(1)P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。

(2)D階段。按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進分目標。

(3)C階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。

(4)A階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、規(guī)程、鞏固成績，克服缺點。

概念：工人可控差錯是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯，這時發(fā)生差錯的責任在工人。

條件：①明白自己應當做什么；

②明白自己在做的工作成果怎樣。

當出現(xiàn)偏離工作要求的情況時，知道如何去糾正。

概念：無意差錯是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯。

預防措施：①從行為科學的角度出發(fā)，研究人的行為，運用人機工程的成果避免差錯；

②采用各種防誤措施，減少對人的依賴性。

概念：技術(shù)差錯是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯的知識和技能而造成的差錯。

預防措施：①開展技術(shù)培訓，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗，予以推廣。

概念：有意差錯是指工人有意造成的差錯。

預防措施：

①加強質(zhì)量意識教育，讓全體職工牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序為下道工序服務”的觀念。

②建立質(zhì)量責任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。

③定期進行質(zhì)量審核。

④組織勞動競賽，獎勵生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。

⑤合理分配工作。應當把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。

(1)質(zhì)量意識淡薄。

(2)對質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門的理解不同。

(3)生產(chǎn)部門和質(zhì)量管理部門對產(chǎn)品的適用性理解不同。

(4)質(zhì)量管理部門的人員很少參與產(chǎn)品設計和決策。

(1)上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。

(2)有明確的質(zhì)量改進計劃，擺脫“救火式”的工作方式。

(3)建立質(zhì)量責任制，明確職責，充分發(fā)揮各部門執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

(4)建立專職的質(zhì)量管理部門，做到組織落實。

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