一言不合就被投訴 客戶不滿究竟如何管理?
發(fā)布日期:2022-06-09 瀏覽次數(shù):0次
當客戶投訴了?當糾紛產(chǎn)生的時候,企業(yè)究竟如何對待呢?其實,投訴和糾紛問題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問題,很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決,對糾紛的態(tài)度也比較消極,企業(yè)管理層往往認為投訴是丑事,最好盡速解決,別讓任何人知道。那么,到底如何正確對待客戶的投訴呢,帶著這個問題,小編特別訪問了SGS認證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項目專家。專家表示:“顧客要求愈來愈高,當中其實不乏合理要求,但現(xiàn)階段公司卻未能滿足市場要求。企業(yè)要正面對待投訴,才能快人一步,提供迎合客戶將來需要的服務,從而為企業(yè)帶來價值”。
客戶投訴管理體系標準ISO 10002 : 2014(下稱ISO 10002)于2014年推出,最初企業(yè)對是否考核此認證抱觀望態(tài)度。隨著愈來愈多公司開放地處理投訴,該認證的接受程度也隨之提高。 ISO 10002的精髓是為企業(yè)建立完整客戶投訴管理體系,幫助企業(yè)妥善處理投訴。其基本原則包括:4. 客觀性:以公平公正的態(tài)度和方法處理投訴;6. 機密性:對客戶及相關資料加以保密,以保障有關人士權益;7. 以客為本:采取以客戶為焦點的方法處理投訴,并落實解決投訴的承諾;8. 責任:明確處理投訴的決策和執(zhí)行相關措施的責任;
目前已獲得ISO 10002認證的公司非常多,行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機場服務業(yè)及保險業(yè)等。 大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO 10002認證的公司都認為:“客戶有不滿很自然,重點是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。 顧客宣泄不滿的途徑主要包括:在社交群組“抹黑”該公司;向傳媒或其他團體伸冤;或直接責罵該公司。在眾多的方法當中,公司寧可顧客用第三種方法,因為這樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。 SGS專家認為:“優(yōu)質(zhì)的客戶服務對維持業(yè)務收入的穩(wěn)定性是至關重要,因此企業(yè)要不斷提升服務水平去迎合市場需要。ISO 10002能幫助企業(yè)改善處理投訴的流程,能更宏觀地找出問題所在”。 舉個實例??蛻糍徺I電訊供應商寬頻上網(wǎng)服務,通常一并選用電子郵箱服務。其中一家電訊公司以往的做法 ,是事先向客戶寄出一個密碼,用以設定電子郵箱。 這家電訊公司的工程人員為客戶安裝寬頻時,也會為客戶設定郵箱,需要該客戶提供預先寄發(fā)的密碼,但客戶又未必能即時出示這個密碼。 結果客戶就會向這家電訊公司的顧客服務部投訴或表示不滿,這家電訊公司作出內(nèi)部查詢,了解工程人員是否依足程序工作,若程序無誤即完事;若是工程人員犯錯,就會作口頭警告,但其實沒有徹底解決問題。 ISO45001 ISO 10002令員工的思維改變。這家電訊公司的管理層發(fā)覺這并不是獨立事件,而是反映出整體流程上的問題。重點不是誰對或誰錯,而是如何改進。 經(jīng)跨部門洽商,最終這家電訊公司重新梳理流程。由技術網(wǎng)絡部提供臨時密碼,并記入工程人員的工作單內(nèi),工程人員便可即場為客戶設定電子郵箱,無須為找不著之前寄發(fā)的密碼而影響流程。設定完成后,客戶可隨即更改密碼,確保隱私。 舉另一個實例。香港政府每年要處理投訴的個案達30萬宗。但同一件事發(fā)生在不同“受害者”身上,表述的結果也變得不一樣,究竟如何能歸納出問題重點,從而轉(zhuǎn)介相關部門解決問題? A君投訴街口堆著垃圾以致衛(wèi)生環(huán)境惡劣;B君不滿街口有木頭車阻擋去路;C君則認為有必要管理賣牛雜的小販。3種情況走在一起,不難歸納出“市民在投訴小販’阻街’且產(chǎn)生大量垃圾影響環(huán)境”。不過,同事怎能從不同時段的投訴內(nèi)容中,分析、歸納,并解決事件? ISO45001ISO 10002給管理者一個新的角度,能更有效地找出問題的核心,能更有效處理和解決問題。 很多公司推行ISO45001ISO 10002之前,已有相對完善的處理投訴機制,包括電話熱線及問卷調(diào)查等收集意見,并有客戶關注組專責客戶關系事宜。 SGS專家表示:“優(yōu)質(zhì)客戶服務要持續(xù)改善,不能只有一組人負責,而是需要整體員工的合作”。 在ISO 10002的管理體系下,企業(yè)從不同途徑收集回來的意見,以圖表的形式發(fā)布給全體員工,員工便能輕易掌握問題是否與自己部門有關。 另外,成立跨部門優(yōu)質(zhì)服務改善小組,每個部門派出一位管理代表,出席每月的會議,共同提升客戶服務水平。 有一家電訊公司在推行ISO 10002后,在其顧客滿意度調(diào)查反映:客戶對該電訊服務滿意及非常滿意的百分比,由約50%增至80%,而客戶的流失情況也有所改善。 SGS專家指出:“企業(yè)在推行ISO 10002時有幾點需要留意。首先是管理層的投入相當重要,才能由上而下推行。其次是要有清晰方向,明確了解推行的目的,避免半途而廢。面對變革,員工很自然會抗拒,管理層必須讓員工了解這并非要為難他們,而是做該做的事”。
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