建立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專(zhuān)家隊(duì)伍等五個(gè)方面。一、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來(lái)正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。客戶(hù)投訴表明了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。1、投訴表明信任投訴對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是有成本的，客戶(hù)投訴表明客戶(hù)對(duì)企業(yè)寄予...

在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶(hù)投訴的動(dòng)因。通常情況下，當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)產(chǎn)生投訴的沖動(dòng)，有一部分客戶(hù)會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。 通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴動(dòng)因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶(hù)投訴管理的基本核心有兩個(gè)，即客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶(hù)期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度高低。...

實(shí)踐證明，任何一個(gè)公司，只要離開(kāi)為客戶(hù)真誠(chéng)服務(wù)將無(wú)法生存。處理客戶(hù)投訴是體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的重要一環(huán)。我們的技術(shù)再先進(jìn)，也不能保證滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求；我們的質(zhì)量管理再?lài)?yán)格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務(wù)再周到，也不能保證讓所有顧客滿(mǎn)意……當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。那么，如何才能做好客戶(hù)投訴的處理工作呢？小編認(rèn)為主要把握好兩點(diǎn)：一點(diǎn)，企業(yè)管理者應(yīng)將重視客戶(hù)投訴...

當(dāng)客戶(hù)投訴了？當(dāng)糾紛產(chǎn)生的時(shí)候，企業(yè)究竟如何對(duì)待呢？其實(shí)，投訴和糾紛問(wèn)題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問(wèn)題，很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決，對(duì)糾紛的態(tài)度也比較消極，企業(yè)管理層往往認(rèn)為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對(duì)待客戶(hù)的投訴呢，帶著這個(gè)問(wèn)題，小編特別訪(fǎng)問(wèn)了SGS認(rèn)證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項(xiàng)目專(zhuān)家。專(zhuān)家表示：“顧客要求愈來(lái)愈高，當(dāng)中其實(shí)不乏合理要求，但現(xiàn)...

任何一家企業(yè)去參加招投標(biāo)的時(shí)候，可能拿到的標(biāo)書(shū)中都會(huì)明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì)，這些資質(zhì)有的是基本的，有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì)，都是為了檢驗(yàn)投標(biāo)方的標(biāo)準(zhǔn)，從而挑選出具有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)成為中標(biāo)企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢？請(qǐng)看下面由我多年經(jīng)驗(yàn)之下總結(jié)的ISO22000招投標(biāo)資質(zhì)種類(lèi)吧。招投標(biāo)資質(zhì)一：最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——ISO22000ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證{fenzh...

ISO22000ISO三體系認(rèn)證對(duì)企業(yè)的意義1、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益推行ISO9001對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方已按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，并已取得了ISO22000iso9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督...

售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門(mén)檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”，可見(jiàn)售后服務(wù)體系認(rèn)證證書(shū)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展影響之深。一、什么是服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場(chǎng)交率的基礎(chǔ)性制度，是由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專(zhuān)業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過(guò)機(jī)構(gòu)評(píng)審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績(jī)效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范...

環(huán)境應(yīng)急預(yù)案，是指企業(yè)為了在應(yīng)對(duì)各類(lèi)事故、自然災(zāi)害時(shí)，采取緊急措施，避免或減少污染物或其他有毒有害物質(zhì)進(jìn)入廠(chǎng)界外大氣、水體、土壤等環(huán)境介質(zhì)，而預(yù)先制定的工作方案。這種預(yù)案區(qū)別于企業(yè)的生產(chǎn)安全事故、消防、衛(wèi)生等其他應(yīng)急預(yù)案，以便于企業(yè)和的執(zhí)行和管理。我們根據(jù)大家經(jīng)常提到的一些問(wèn)題，整理了一些問(wèn)題及其答案，采用問(wèn)與答的形式讓大家快速了解常見(jiàn)問(wèn)題的答案，話(huà)不多說(shuō)，下面讓我們進(jìn)入問(wèn)與答環(huán)節(jié)吧。1.為什么要...

質(zhì)量，是企業(yè)取得成功的根本。質(zhì)量，是ISO22000企業(yè)取得成功的根本。從商品的角度，我們或許可以這樣定義質(zhì)量：它是ISO22000企業(yè)向客戶(hù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所應(yīng)該具有的功能和屬性，是企業(yè)和客戶(hù)達(dá)成的物有所值的心理契約。ISO22000企業(yè)出售商品，向客戶(hù)提供了使用價(jià)值從而獲得商品價(jià)值，其過(guò)程中的剩余價(jià)值一部分就成為企業(yè)的利潤(rùn)，而如果其售價(jià)超過(guò)行業(yè)平均水平，就會(huì)獲取超額利潤(rùn)。而其超額利潤(rùn)的背...

什么是ISO22000ISO三體系認(rèn)證？ISO三體系認(rèn)證是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)制定認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9001認(rèn)證，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);ISO14001認(rèn)證，環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn);還有ISO45001認(rèn)證，職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO22000哪些企業(yè)可以申請(qǐng)ISO三體系認(rèn)證？企業(yè)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)iso9001和ISO14001及其ISO45001三大體系的規(guī)范管理，企業(yè)成立三個(gè)月并正常...

一、ISO17025與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相互聯(lián)系（一）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以及術(shù)語(yǔ)的相同之處：ISO22000ISO17025 是實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO22000ISO 9001是質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，同為質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。兩者在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和術(shù)語(yǔ)是有很大的相通性的。術(shù)語(yǔ)上如：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正措施、預(yù)防措施等。它們?cè)诙€(gè)標(biāo)準(zhǔn)中共同被采用。有利于質(zhì)量管理人員...

隨著疫情和跨國(guó)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，ISO22000企業(yè)遠(yuǎn)程審核越來(lái)越多了。作為受審核方，經(jīng)常被要求進(jìn)行遠(yuǎn)程審核，很多被審核方卻不愿意接待遠(yuǎn)程審核，這是為啥？首先，時(shí)間的問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核方都是以被審核方的工作時(shí)間作為審核時(shí)間，但是遠(yuǎn)程審核時(shí)，可能要以審核方的工作時(shí)間作為審核時(shí)間，這就給被審核方造成諸多不便。比如，國(guó)內(nèi)的被審核方與歐洲的被審核方進(jìn)行遠(yuǎn)程審核時(shí)，國(guó)內(nèi)下午兩三點(diǎn)了，歐洲那邊才開(kāi)始上班，線(xiàn)上...

任何一家ISO22000企業(yè)去參加招投標(biāo)的時(shí)候，可能拿到的標(biāo)書(shū)中都會(huì)明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì)，這些資質(zhì)有的是基本的，有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì)，都是為了檢驗(yàn)投標(biāo)方的標(biāo)準(zhǔn)，從而挑選出具有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)成為中標(biāo)企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢？請(qǐng)看下面由我多年經(jīng)驗(yàn)之下總結(jié)的招投標(biāo)資質(zhì)種類(lèi)吧。招投標(biāo)資質(zhì)一：最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——ISO22000ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證{fenzh...

ISO22000物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證依據(jù)GB/T20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部部分：物業(yè)服務(wù)》對(duì)物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)評(píng)，以客戶(hù)為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性驗(yàn)證客戶(hù)感知，結(jié)合物業(yè)公司的管理成熟度，量化物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)水平。ISO22000物業(yè)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)相關(guān)要求分為：達(dá)標(biāo)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。1.物業(yè)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的意...

現(xiàn)如今，公開(kāi)招標(biāo)中常有對(duì)ISO22000投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求，對(duì)于投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否所有售后服務(wù)人員，人員是否充足，售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間（提供售后服務(wù)的時(shí)間是否及時(shí)），售后資金保障，物料產(chǎn)品準(zhǔn)備，是否有售后制度保障（即一整套的售后服務(wù)流程）等都有較高要求，確保投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)及時(shí)完整的展開(kāi)。這種時(shí)候，提供通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)無(wú)疑會(huì)有很高的說(shuō)服力，在競(jìng)...

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)iso9001和ISO22000ISO14001及ISO22000ISO45001其三大體系的規(guī)范管理，企業(yè)成立三個(gè)月并正常經(jīng)營(yíng)，有員工社保清單等就可以申請(qǐng)ISO三體系認(rèn)證，證書(shū)均有認(rèn)監(jiān)委備案。權(quán)威機(jī)構(gòu)出證，全球通用。ISO22000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)融合現(xiàn)代管理學(xué)最新的理念精華，推出的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。適用于各種類(lèi)型、各種行業(yè)的組織。為組織提供了科...

近期，中辦、國(guó)辦發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展 促進(jìn)形成新發(fā)展格局的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）。這是在新的時(shí)代背景下，特別是繼國(guó)務(wù)院發(fā)布《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020）》之后，對(duì)社會(huì)信用體系建設(shè)進(jìn)行全面系統(tǒng)安排的一部重要政策性文件。這為社會(huì)信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)形成新發(fā)展格局提供了重要指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南?！兑庖?jiàn)》對(duì)信用的重要功能和作用進(jìn)行了高度概括和肯定。在第一...

因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，所以企業(yè)資格認(rèn)證，例如ISO22000ISO和ISO22000AAA信用等級(jí)認(rèn)證都有一個(gè)時(shí)效性。通過(guò)ISO22000ISO體系認(rèn)證后，一般有效期為三年，并且每年必須進(jìn)行年審。如果沒(méi)有年審，證書(shū)將被列為無(wú)效證書(shū)，公司將無(wú)法再使用它！2016年第20號(hào)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于發(fā)布新版《質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則》的公告，5.2.1作為最低要求，初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督審核應(yīng)在認(rèn)證證...

近日，日照市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了《日照市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于申報(bào)2021年度知識(shí)產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌建設(shè)資金的通知 》。其中對(duì)首次獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的單位，最高給予扶持資金1萬(wàn)元。通過(guò)《企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》認(rèn)證的，最高給予5萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)。日照市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于申報(bào)2021年度知識(shí)產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌建設(shè)資金的通知各相關(guān)組織和個(gè)人：根據(jù)《關(guān)于印發(fā)日照市市級(jí)品牌建設(shè)資金管理辦法的通知》（日財(cái)企〔2019〕...

通過(guò)軟件能力成熟度CMM（集成CMMI）三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)認(rèn)證的企業(yè)，按實(shí)際認(rèn)證費(fèi)用的50%分別給予不超過(guò)10萬(wàn)元、30萬(wàn)元、50萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)（ITSS）一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)認(rèn)證的企業(yè)，按實(shí)際認(rèn)證費(fèi)用的50%分別給予不超過(guò)10萬(wàn)元、30萬(wàn)元、50萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)數(shù)據(jù)管理能力成熟度模型（DCMM）二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)認(rèn)證的企業(yè)，按實(shí)際認(rèn)證費(fèi)用的50%分別給予不超過(guò)10萬(wàn)元、20萬(wàn)...