ISO20000質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程中的問(wèn)題及對(duì)策

質(zhì)量意識(shí)相對(duì)低下

一些長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的中小企業(yè)，其主要任務(wù)是“完成指標(biāo)”、“符合標(biāo)準(zhǔn)”。在領(lǐng)導(dǎo)及員工的思想中樹(shù)立的是“數(shù)量”的觀(guān)念意識(shí)，有些甚至只求數(shù)量，忽視質(zhì)量，連起碼的符合標(biāo)準(zhǔn)都做不到。

對(duì)于一些私營(yíng)企業(yè)，質(zhì)量低下的主要原因在企業(yè)主管，由于自身素質(zhì)限制，他們關(guān)心的首要問(wèn)題是企業(yè)的近期效益，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃及戰(zhàn)略考慮無(wú)視新生企業(yè)的挑戰(zhàn)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業(yè)質(zhì)量管理水平實(shí)際上已弱化，發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｓ邢?。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，質(zhì)量沒(méi)做好，這正是中小企業(yè)普遍壽命不長(zhǎng)的根本原因。

對(duì)ISO20000ISO9001認(rèn)證在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

具體體現(xiàn)在3個(gè)方面：

（1）認(rèn)為ISO20000iso9001質(zhì)量體系只適用于大企業(yè)，對(duì)中小企業(yè)而言卻難以操作，貫標(biāo)在時(shí)間、精力與成本上的耗費(fèi)遠(yuǎn)大于貫標(biāo)所得的收益；

（2）將ISO20000iso9001質(zhì)量認(rèn)證習(xí)慣地看作是新的行政性檢查、評(píng)比、驗(yàn)收，從而對(duì)認(rèn)證工作也采取習(xí)慣性的應(yīng)付態(tài)度；

（3）重視結(jié)果不重視過(guò)程，認(rèn)為認(rèn)證就是拿到“證書(shū)”，在銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品出口、公司上市時(shí)可以謀取便利，因而匆忙貫標(biāo)、認(rèn)證，限期完成。這與ISO9001族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精神實(shí)質(zhì)背道而馳。

ISO20000質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作發(fā)展滯后

許多中小企業(yè)以“包”代“管”，以“股”代“管”，過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)性、行政性和經(jīng)濟(jì)手段。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括計(jì)量工作標(biāo)準(zhǔn)化工作、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量教育、質(zhì)量組織與責(zé)任、職工質(zhì)量管理活動(dòng)等，體系不健全，發(fā)展滯后。

ISO20000對(duì)質(zhì)量管理工作的投入嚴(yán)重不足

中小企業(yè)，特別是私營(yíng)企業(yè)的經(jīng)理層，其主要精力都投入在銷(xiāo)售、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事項(xiàng)上，而對(duì)于貫標(biāo)這樣的事關(guān)質(zhì)量生命的大事卻盡量“放權(quán)”，很少親自過(guò)問(wèn)，甚至對(duì)企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)也交由部下決定。更有甚者把貫標(biāo)“全權(quán)”交給咨詢(xún)公司“一手包辦”，用以質(zhì)量管理的成本投入更加“經(jīng)濟(jì)”，從專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的付費(fèi)到內(nèi)部ISO9001質(zhì)量管理相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，人員及檢測(cè)儀器的配備都是能省則省。其結(jié)果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理需要嚴(yán)重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無(wú)法在企業(yè)中順利推行，質(zhì)量管理水平仍就無(wú)法提高，企業(yè)在國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中很快會(huì)被淘汰。

ISO20000管理者代表隨意任選

中小企業(yè)在指定管理者代表時(shí)具有很大的隨意性。要么委派于能騰出時(shí)間與精力去應(yīng)付文件編制和現(xiàn)場(chǎng)審核，但卻與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的人員；要么派無(wú)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)力潛心鉆研ISO9001族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人員。這都會(huì)造成管理者代表無(wú)法制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標(biāo)，無(wú)力自行領(lǐng)導(dǎo)編制企業(yè)質(zhì)量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，終不能適應(yīng)企業(yè)的需要。另一種情況是對(duì)管理代表沒(méi)有進(jìn)行崗位相適應(yīng)的明確授權(quán)、長(zhǎng)期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標(biāo)過(guò)程變得舉步為艱。貫標(biāo)結(jié)束，此類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)人員質(zhì)量管理的任命就結(jié)束了，企業(yè)很難進(jìn)行質(zhì)量體系的自我改進(jìn)，質(zhì)量管理水平一路下滑。

ISO20000機(jī)構(gòu)選取及認(rèn)識(shí)問(wèn)題上存在誤區(qū)

（1）由于企業(yè)主管只重結(jié)果，僅求拿證，只要咨詢(xún)公司承諾拿證，則貫標(biāo)耗時(shí)長(zhǎng)短、ISO20000咨詢(xún)價(jià)格成為首先考慮因素，咨詢(xún)公司提供的服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量如何卻很少考慮。

（2）要求咨詢(xún)公司全權(quán)包辦。要求咨詢(xún)公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況代寫(xiě)文件，代作內(nèi)審，甚至認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)審核，也要求咨詢(xún)公司裝作員工來(lái)應(yīng)付詢(xún)問(wèn)，結(jié)果貫標(biāo)與實(shí)施各行其道。

（3）ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)選擇任意。企業(yè)不注重考察認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景，圖便宜圖省事，有很大的隨意性。而目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)也的確存在管理不嚴(yán)，分支機(jī)構(gòu)眾多等問(wèn)題，派生出的認(rèn)證公司魚(yú)龍混雜，隨意頒證賣(mài)證。

ISO20000提高中小企業(yè)質(zhì)量管理水平，使ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證工作獲取良好的成效，應(yīng)采取以下幾方面的對(duì)策：

樹(shù)立“質(zhì)量”的自覺(jué)觀(guān)念

通過(guò)廣泛的培訓(xùn)與教育，使經(jīng)理層與全體員工都明確在今后國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量不同的產(chǎn)品，質(zhì)優(yōu)者勝，有質(zhì)量才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有效益，因而ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證并不是誰(shuí)強(qiáng)加給本企業(yè)、本部門(mén)的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”。還應(yīng)使經(jīng)理層與全體員工都意識(shí)到ISO9001質(zhì)量體系涉及企業(yè)所有員工，必須全員參與。

ISO20000提高對(duì)ISO9001對(duì)質(zhì)量認(rèn)證的認(rèn)識(shí)

ISO9001系統(tǒng)的內(nèi)在屬性事實(shí)上是靈活的、柔韌的，它適用于任何行業(yè)任何規(guī)模的企業(yè)，對(duì)中小企業(yè)同樣適用。 

制定合乎企業(yè)需要的質(zhì)量體系

以合理的投入獲取最大的效益，企業(yè)應(yīng)給予貫標(biāo)工作精力、時(shí)間和成本上合理而充分的投入。從另一角度來(lái)說(shuō)，不必把原有的規(guī)章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業(yè)的實(shí)際，比照選定的體系要素，對(duì)現(xiàn)有的一些程序化的規(guī)章、制度、操作規(guī)則進(jìn)行刪除、增補(bǔ)。

這樣既節(jié)省了投入，又可以得到切實(shí)符合中小企業(yè)運(yùn)作需要的質(zhì)量體系，同時(shí)中小企業(yè)運(yùn)作需要的質(zhì)量體系，中小企業(yè)靈活機(jī)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。

慎重選擇管理者代表

管理者代表是整個(gè)ISO9001質(zhì)量保證體系建立過(guò)程中關(guān)鍵的人物，ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)賦予其“確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系的重任”，管理者代表的選擇是否恰當(dāng)，直接關(guān)系到整個(gè)認(rèn)證工作進(jìn)展的順利與否。

重視全員培訓(xùn)及后期管理

ISO20000ISO9001的所有標(biāo)準(zhǔn)程序文件、質(zhì)量計(jì)劃等都要靠人去執(zhí)行。因此加強(qiáng)培訓(xùn)提高人員的素質(zhì)，適應(yīng)管理、執(zhí)行、驗(yàn)證等工作的需要是保證ISO9001質(zhì)量體系持續(xù)正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的首要因素。

慎重選擇咨詢(xún)機(jī)構(gòu)

一般而言，ISO20000企業(yè)的ISO9001認(rèn)證過(guò)程需要有專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的參與，以便理清頭緒、加快進(jìn)度、少走彎路。在選擇咨詢(xún)公司時(shí)，要考察咨詢(xún)公司規(guī)模的大小，是否有來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的咨詢(xún)?nèi)藛T，其專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際管理背景是否廣泛，對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)是否豐富，能否策劃進(jìn)行完整的培訓(xùn)，能否提供實(shí)地觀(guān)摩的機(jī)會(huì)等問(wèn)題。

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