建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個層面來正確認(rèn)識投訴，意識到客戶永遠(yuǎn)是對的?？蛻敉对V表明了客戶對企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會，對企業(yè)蘊藏著重要的商機(jī)和價值。1、投訴表明信任投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予...

在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，會產(chǎn)生投訴的沖動，有一部分客戶會進(jìn)行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實際值存在差距。 通過對客戶投訴動因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。...

實踐證明，任何一個公司，只要離開為客戶真誠服務(wù)將無法生存。處理客戶投訴是體現(xiàn)以客戶為中心的重要一環(huán)。我們的技術(shù)再先進(jìn)，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質(zhì)量管理再嚴(yán)格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務(wù)再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生問題時，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。那么，如何才能做好客戶投訴的處理工作呢？小編認(rèn)為主要把握好兩點：一點，企業(yè)管理者應(yīng)將重視客戶投訴...

當(dāng)客戶投訴了？當(dāng)糾紛產(chǎn)生的時候，企業(yè)究竟如何對待呢？其實，投訴和糾紛問題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問題，很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決，對糾紛的態(tài)度也比較消極，企業(yè)管理層往往認(rèn)為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對待客戶的投訴呢，帶著這個問題，小編特別訪問了SGS認(rèn)證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項目專家。專家表示：“顧客要求愈來愈高，當(dāng)中其實不乏合理要求，但現(xiàn)...

任何一家企業(yè)去參加招投標(biāo)的時候，可能拿到的標(biāo)書中都會明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì)，這些資質(zhì)有的是基本的，有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì)，都是為了檢驗投標(biāo)方的標(biāo)準(zhǔn)，從而挑選出具有優(yōu)勢的企業(yè)成為中標(biāo)企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢？請看下面由我多年經(jīng)驗之下總結(jié)的iso14001招投標(biāo)資質(zhì)種類吧。招投標(biāo)資質(zhì)一：最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——iso14001ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證{fenzh...

iso14001ISO三體系認(rèn)證對企業(yè)的意義1、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益推行ISO9001對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方已按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，并已取得了iso14001iso9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書，且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督...

售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”，可見售后服務(wù)體系認(rèn)證證書對于企業(yè)的發(fā)展影響之深。一、什么是服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場交率的基礎(chǔ)性制度，是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過機(jī)構(gòu)評審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范...

環(huán)境應(yīng)急預(yù)案，是指企業(yè)為了在應(yīng)對各類事故、自然災(zāi)害時，采取緊急措施，避免或減少污染物或其他有毒有害物質(zhì)進(jìn)入廠界外大氣、水體、土壤等環(huán)境介質(zhì)，而預(yù)先制定的工作方案。這種預(yù)案區(qū)別于企業(yè)的生產(chǎn)安全事故、消防、衛(wèi)生等其他應(yīng)急預(yù)案，以便于企業(yè)和的執(zhí)行和管理。我們根據(jù)大家經(jīng)常提到的一些問題，整理了一些問題及其答案，采用問與答的形式讓大家快速了解常見問題的答案，話不多說，下面讓我們進(jìn)入問與答環(huán)節(jié)吧。1.為什么要...

質(zhì)量，是企業(yè)取得成功的根本。質(zhì)量，是iso14001企業(yè)取得成功的根本。從商品的角度，我們或許可以這樣定義質(zhì)量：它是iso14001企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)所應(yīng)該具有的功能和屬性，是企業(yè)和客戶達(dá)成的物有所值的心理契約。iso14001企業(yè)出售商品，向客戶提供了使用價值從而獲得商品價值，其過程中的剩余價值一部分就成為企業(yè)的利潤，而如果其售價超過行業(yè)平均水平，就會獲取超額利潤。而其超額利潤的背...

什么是iso14001ISO三體系認(rèn)證？ISO三體系認(rèn)證是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)制定認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9001認(rèn)證，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);ISO14001認(rèn)證，環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn);還有ISO45001認(rèn)證，職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)。iso14001哪些企業(yè)可以申請ISO三體系認(rèn)證？企業(yè)的運營離不開iso9001和ISO14001及其ISO45001三大體系的規(guī)范管理，企業(yè)成立三個月并正常...

一、ISO17025與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相互聯(lián)系（一）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以及術(shù)語的相同之處：iso14001ISO17025 是實驗室認(rèn)可服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)，iso14001ISO 9001是質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，同為質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。兩者在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和術(shù)語是有很大的相通性的。術(shù)語上如：質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)審、管理評審、糾正措施、預(yù)防措施等。它們在二個標(biāo)準(zhǔn)中共同被采用。有利于質(zhì)量管理人員...

隨著疫情和跨國業(yè)務(wù)的開展，iso14001企業(yè)遠(yuǎn)程審核越來越多了。作為受審核方，經(jīng)常被要求進(jìn)行遠(yuǎn)程審核，很多被審核方卻不愿意接待遠(yuǎn)程審核，這是為啥？首先，時間的問題。現(xiàn)場審核時，審核方都是以被審核方的工作時間作為審核時間，但是遠(yuǎn)程審核時，可能要以審核方的工作時間作為審核時間，這就給被審核方造成諸多不便。比如，國內(nèi)的被審核方與歐洲的被審核方進(jìn)行遠(yuǎn)程審核時，國內(nèi)下午兩三點了，歐洲那邊才開始上班，線上...

任何一家iso14001企業(yè)去參加招投標(biāo)的時候，可能拿到的標(biāo)書中都會明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì)，這些資質(zhì)有的是基本的，有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì)，都是為了檢驗投標(biāo)方的標(biāo)準(zhǔn)，從而挑選出具有優(yōu)勢的企業(yè)成為中標(biāo)企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢？請看下面由我多年經(jīng)驗之下總結(jié)的招投標(biāo)資質(zhì)種類吧。招投標(biāo)資質(zhì)一：最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——iso14001ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證{fenzh...

iso14001物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證依據(jù)GB/T20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部部分：物業(yè)服務(wù)》對物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)特性進(jìn)行測評，以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性驗證客戶感知，結(jié)合物業(yè)公司的管理成熟度，量化物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)水平。iso14001物業(yè)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)相關(guān)要求分為：達(dá)標(biāo)、三星級、四星級、五星級。1.物業(yè)開展服務(wù)認(rèn)證的意...

現(xiàn)如今，公開招標(biāo)中常有對iso14001投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求，對于投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否所有售后服務(wù)人員，人員是否充足，售后服務(wù)反應(yīng)時間（提供售后服務(wù)的時間是否及時），售后資金保障，物料產(chǎn)品準(zhǔn)備，是否有售后制度保障（即一整套的售后服務(wù)流程）等都有較高要求，確保投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)及時完整的展開。這種時候，提供通過國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的售后服務(wù)認(rèn)證證書無疑會有很高的說服力，在競...

企業(yè)的運營離不開iso9001和iso14001ISO14001及iso14001ISO45001其三大體系的規(guī)范管理，企業(yè)成立三個月并正常經(jīng)營，有員工社保清單等就可以申請ISO三體系認(rèn)證，證書均有認(rèn)監(jiān)委備案。權(quán)威機(jī)構(gòu)出證，全球通用。iso14001ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)融合現(xiàn)代管理學(xué)最新的理念精華，推出的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。適用于各種類型、各種行業(yè)的組織。為組織提供了科...

近期，中辦、國辦發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)社會信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展 促進(jìn)形成新發(fā)展格局的意見》（以下簡稱《意見》）。這是在新的時代背景下，特別是繼國務(wù)院發(fā)布《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020）》之后，對社會信用體系建設(shè)進(jìn)行全面系統(tǒng)安排的一部重要政策性文件。這為社會信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)形成新發(fā)展格局提供了重要指導(dǎo)思想和行動指南。《意見》對信用的重要功能和作用進(jìn)行了高度概括和肯定。在第一...

因為企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)變化的過程，所以企業(yè)資格認(rèn)證，例如iso14001ISO和iso14001AAA信用等級認(rèn)證都有一個時效性。通過iso14001ISO體系認(rèn)證后，一般有效期為三年，并且每年必須進(jìn)行年審。如果沒有年審，證書將被列為無效證書，公司將無法再使用它！2016年第20號國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于發(fā)布新版《質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則》的公告，5.2.1作為最低要求，初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督審核應(yīng)在認(rèn)證證...

近日，日照市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《日照市市場監(jiān)督管理局關(guān)于申報2021年度知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌建設(shè)資金的通知 》。其中對首次獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的單位，最高給予扶持資金1萬元。通過《企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》認(rèn)證的，最高給予5萬元獎勵。日照市市場監(jiān)督管理局關(guān)于申報2021年度知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌建設(shè)資金的通知各相關(guān)組織和個人：根據(jù)《關(guān)于印發(fā)日照市市級品牌建設(shè)資金管理辦法的通知》（日財企〔2019〕...

通過軟件能力成熟度CMM（集成CMMI）三級、四級、五級認(rèn)證的企業(yè)，按實際認(rèn)證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)（ITSS）一級、二級、三級認(rèn)證的企業(yè)，按實際認(rèn)證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過數(shù)據(jù)管理能力成熟度模型（DCMM）二級、三級、四級、五級認(rèn)證的企業(yè)，按實際認(rèn)證費用的50%分別給予不超過10萬元、20萬...