ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)重要術(shù)語詳細(xì)解析——體系審核必看

1、最高管理者 top management 

在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人

注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。

注2：如果管理體系的范圍僅覆蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指組織的這部分的管理者和控制者。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

2、參與 involvement 

參加活動(dòng)、事項(xiàng)或工作

3、積極參與（投入） engagement 

參與活動(dòng)并為之做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)

1、組織 organization 

為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一組人

注1：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、股份公司、社團(tuán)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注1被修訂。

2、組織所處環(huán)境 context of the organization 

對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部問題的組合

注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對(duì)其利益相關(guān)方的表現(xiàn)。

注2：組織所處環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務(wù)組織

注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。

注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)確定組織所處的環(huán)境會(huì)有幫助。

3、相關(guān)方 interested party (stakeholder) 

可影響決策或活動(dòng)，或被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺到被決策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織

示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴、社團(tuán)，可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)α⒌氖杭瘓F(tuán)的社會(huì)。

注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被修訂。

4、顧客 customer 

可能或?qū)嶋H接受本人或本組織期望或要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。

注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

5、 供方 provider（supplier）

提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織

示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商或商販。

注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。

注2：在合同情況下，供方有時(shí)稱為“承包方”。

6、外部供方 external provider (external supplier) 

組織以外的供方

示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商或商販。

1、改進(jìn) improvement 

提升績(jī)效的活動(dòng)

注：活動(dòng)可以是重復(fù)的或一次性的。

2、持續(xù)改進(jìn) continual improvement 

提升績(jī)效的重復(fù)活動(dòng)

注1：為改進(jìn)制定目標(biāo)和尋找機(jī)會(huì)的過程是通過利用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法的持續(xù)過程，通常會(huì)導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。

3、管理 management 

指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

注1：管理可包括建立方針和目標(biāo)、以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。

注2：術(shù)語“management”有時(shí)指人，即有權(quán)力和責(zé)任管理和控制組織的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“management”被用于這個(gè)含意時(shí)，總應(yīng)該使用某些形式的限定，以避免與上述將“management”定義為一組活動(dòng)相混淆。例如：不贊成使用“management shall……”，而應(yīng)使用“top management shall……”。另外，當(dāng)需要表達(dá)有關(guān)人的概念時(shí)，如：管理人員或經(jīng)理，應(yīng)該采用不同的術(shù)語。

4、質(zhì)量管理 quality management 

關(guān)于質(zhì)量的管理

注: 質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。

5、質(zhì)量策劃 quality planning 

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

注: 編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

6、質(zhì)量保證 quality assurance 

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任

7、質(zhì)量控制 quality control 

質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求

8、質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

注：質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性)。

1、 過程 process 

利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)

注1：過程的“預(yù)期結(jié)果”究竟稱為輸出、產(chǎn)品或服務(wù)隨相關(guān)語境而定。

注2：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個(gè)過程的輸出又通常是其他過程的輸入。

注3：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可視為一個(gè)過程。

注4：組織中的過程通常在可控條件下進(jìn)行策劃和執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)增值。

注5：不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。

注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)被修訂，增加了注1至注5，以避免過程和輸出之間循環(huán)解釋。

2、程序 procedure 

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

3、外包 outsource 

安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程

注1：雖然外包的職能或過程是在組織的管理體系范圍內(nèi)，但是承包的外部組織是處在組織的管理體系覆蓋范圍之外。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

4、合同 contract 

有約束力的協(xié)議

5、設(shè)計(jì)和開發(fā) design and development 

將考慮事物的要求轉(zhuǎn)換為對(duì)該事物更詳細(xì)的要求的一組過程

注1：形成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入要求，通常是調(diào)研的結(jié)果。與形成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出要求相比較，可以更概括性地表達(dá)為更一般的含意。這些要求通常由帶有特性的詞句來確定。在一個(gè)項(xiàng)目中，可以有多個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。

注2：在英語中，單詞“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”與術(shù)語“設(shè)計(jì)和開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于確定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。在法語中，單詞“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”與術(shù)語“設(shè)計(jì)和開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于確定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。

注3：可以使用修飾詞表述設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)(如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā))。

1、體系(系統(tǒng)) system 

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

2、基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 

〈組織〉組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)

3、管理體系 management system 

組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

注1：一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。

注2：管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。

注3：管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織，組織的某項(xiàng)特別的職能，組織的某個(gè)特別的部門，或組織的單一 職能或跨職能團(tuán)隊(duì) 。

注4：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注1和注2被修訂。

4、質(zhì)量管理體系 quality management system 

管理體系關(guān)于質(zhì)量的部分

5、工作環(huán)境 work environment 

工作時(shí)所處的一組條件

注1：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、光照、表彰計(jì)劃、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分)。

注2：工作環(huán)境是影響人員參與的過程運(yùn)行環(huán)境的組成部分。

6、方針 policy 

<組織>由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向

注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

7、質(zhì)量方針 quality policy 

關(guān)于質(zhì)量的方針

注1: 通常，質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，可以與組織的愿景和使命相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。

注2: 本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

8、戰(zhàn)略 strategy 

實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)的計(jì)劃

1、事物（實(shí)體） object(entity，item) 

可感知或想象的任何事物

示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體系、資源。

注：事物可能是物質(zhì)的(如：一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石)，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃)或想象的(如：組織未來的狀態(tài))

[源自：GB/T 15237.1—2000，3.1.1，修訂]

2、質(zhì)量 quality 

事物（實(shí)體）的若干固有特性滿足要求的程度

注1: 術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2:“固有的”(其反義是“賦予的”)意味著存在于事物內(nèi)。

3、要求 requirement 

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

注1：“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件中闡明。

注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。

注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。

注5：為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必需履行的期望。

注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定 義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被修訂。

4、質(zhì)量要求 quality requirement 

關(guān)于質(zhì)量的要求

5、不合格(不符合) nonconformity 

未滿足要求

注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

6、合格(符合) conformity 

滿足要求

注1：在英語中，“conformance”一詞與本詞是同義的，但不贊成使用。在法語中，“compliance” 也是同義的，但不贊成使用。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。

7、能力 capability 

事物（實(shí)體）實(shí)現(xiàn)輸出并使其滿足要求的本領(lǐng)

注: GB/T 3358中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。

8、可追溯性 traceability 

追溯事物的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力

注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可追溯性可涉及到：

——原材料和零部件的來源；

——加工的歷史；

——產(chǎn)品或服務(wù)交付后的發(fā)送和所處位置。

注2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，接受ISO/IEC指南99中的定義。

9、創(chuàng)新 innovation 

實(shí)現(xiàn)新的或變更的事物或重新分配價(jià)值

注1：通常，可導(dǎo)致創(chuàng)新的活動(dòng)需要管理。

注2：創(chuàng)新通常具有重要影響。

1、目標(biāo) objective 

要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果

注1：目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或運(yùn)行的。

注2：目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域(如：財(cái)務(wù)的、職業(yè)健康與安全的、和環(huán)

境的目標(biāo))，并可應(yīng)用于不同的層次(如：戰(zhàn)略的、組織整體的、項(xiàng)目

的、產(chǎn)品和過程的)

注3：可以采用其他的方式表述目標(biāo)，例如：采用預(yù)期的結(jié)果、活動(dòng)的

目的或操作規(guī)程作為質(zhì)量目標(biāo)(3.7.2)，或使用其他有類似含意的詞

(如：目的、終點(diǎn)或指標(biāo))。

注4：組織(3.2.1)制定的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量目標(biāo)，與質(zhì)量方針保持一

致，以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。

注5：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量

管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

2、質(zhì)量目標(biāo) quality objective 

有關(guān)質(zhì)量的目標(biāo)

注1: 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針(3.2.4)制定。

注2: 通常，對(duì)組織內(nèi)的相關(guān)職能、層次和過程分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

3、輸出 output 

過程的結(jié)果

注：組織的輸出是產(chǎn)品還是服務(wù)，取決于其主要特性，如：畫廊賣的畫是產(chǎn)品，而接受委托提供一幅畫則是服務(wù)。在零售店買的漢堡包是產(chǎn)品，而在飯店點(diǎn)一份漢堡包則是服務(wù)。

4、產(chǎn)品 product 

在組織和顧客之間，在未發(fā)生任何交易的情況下，組織也可產(chǎn)生的輸出

注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)因素。

注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。

5、服務(wù) service 

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客間進(jìn)行的輸出

注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。

注2：通常，服務(wù)包含在與顧客在接觸面確定顧客的要求的活動(dòng)。除了提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，例如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或政府主辦機(jī)構(gòu)，如：學(xué)校或醫(yī)院。

注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：

—— 在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)。

—— 在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)。

—— 無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)。

—— 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

注4：通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。

6、績(jī)效 performance 

可測(cè)量的結(jié)果

注1：績(jī)效可能涉及定量的或定性的結(jié)果。

注2：績(jī)效可能涉及活動(dòng)、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注2被修訂。

7、風(fēng)險(xiǎn) risk 

不確定性的影響

注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。

注2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)的信息的狀態(tài)。

注3：通常，風(fēng)險(xiǎn)通常被描述為潛在事件(GB/T 23694—2013中的定義，4.5.1.3)和后果(GB/T 23694—2013中的定義，4.6.1.3)或兩者組合。

注4：通常，風(fēng)險(xiǎn)以某個(gè)事件的后果(包括情況的變化)及其發(fā)生的有關(guān)可能性(GB/T 23694—2013中的定義，4.6.1.1)的組合方式來表述。

注5：“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。

注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注5被修訂。

8、效率 efficiency 

得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

9、有效性 effectiveness 

完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度

注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

1、數(shù)據(jù) data 

關(guān)于事物的事實(shí)

2、信息 information 

有意義的數(shù)據(jù)

3、客觀證據(jù) objective evidence 

證明某事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)

注1：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量、測(cè)試或其他方法獲得。

注2：通常，用于審核目的的客觀證據(jù)，由與審核準(zhǔn)則相關(guān)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息所組成并可驗(yàn)證。

4、文件 document 

信息及其載體

示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。

注1：媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“documentation”。

注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。

5、文件化信息 documented information 

組織需要控制和保持的信息及其載體

注1：文件化信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。

注2：形成文件的信息可包括：

—— 管理體系，包括相關(guān)過程；

—— 為組織運(yùn)行產(chǎn)生的信息(一組文件)；

—— 結(jié)果實(shí)現(xiàn)的證據(jù)(記錄。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

6、記錄 record 

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件

注1：記錄可用于正式的可追溯性活動(dòng)，并為驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施提供證據(jù)。

注2：通常，記錄不需要控制版本。

7、驗(yàn)證 verification 

通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定

注1：驗(yàn)證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗(yàn)結(jié)果或其他形式的測(cè)定結(jié)果，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算或評(píng)審文件。

注2：為驗(yàn)證所進(jìn)行的活動(dòng)有時(shí)被稱為鑒定過程。

注3：“已驗(yàn)證”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。

8、確認(rèn) validation 

通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定

注1：確認(rèn)所需的客觀證據(jù)可以是測(cè)試結(jié)果或其他形式的測(cè)定結(jié)果，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算或評(píng)審文件。

注2：“已確認(rèn)”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。

注3：確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。

1、顧客滿意 customer satisfaction 

顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受

注1：直到產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織有可能不知道顧客的要求，甚至顧客自己對(duì)其要求也不很明確。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意度，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，而且，通常還是隱含的或必須履行的要求。

注2：投訴是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。

注3：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

[源自：ISO10004：2012，3.3，修訂，注已被修訂]

1、特性 characteristic 

可區(qū)分的特征

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

a) 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

b) 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

c) 行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；

d) 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

e) 人因工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

f) 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

2、質(zhì)量特性 quality characteristic 

與要求有關(guān)的，事物的固有特性

注1：“固有的”是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。

注2：賦予事物的特性(如：事物的價(jià)格)不是它們的質(zhì)量特性。

3、人為因素 human factor 

經(jīng)考慮的對(duì)事物有影響的人的特性

注1：特性可以是物理的、認(rèn)識(shí)的或社會(huì)的。

注2：人為因素可對(duì)管理體系產(chǎn)生重大影響。

4、能力 competence 

應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)

注1：經(jīng)證實(shí)的能力有時(shí)是指資格。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。

1、評(píng)審 review 

為了實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的目標(biāo)，事物的適宜性、充分性或有效性的測(cè)定

示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、顧客求評(píng)審、糾正措施評(píng)審和同行

評(píng)審。

注：評(píng)審也可包括效率測(cè)定。

2、監(jiān)視 monitoring 

測(cè)定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)的狀態(tài)

注1：測(cè)定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。

注2：通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時(shí)間，對(duì)事物狀態(tài)的測(cè)定。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義和注1已經(jīng)被修訂，并增加了注2和注3。

3、測(cè)量 measurement 

確定數(shù)值的過程

注1：根據(jù)GB/T 3358.2，確定的數(shù)值通常是定量的。

注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。

4、測(cè)量設(shè)備 measurement equipment 

為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合

5、檢驗(yàn) inspection 

對(duì)符合規(guī)定要求的測(cè)定

注1：顯示合格的檢驗(yàn)結(jié)果可用于驗(yàn)證的目的。

注2：檢驗(yàn)的結(jié)果可表明合格、不合格或合格的程度。

1、糾正措施 corrective action 

為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施

注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。

注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1和注2被修訂。

2、糾正 correction 

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施

注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施，在其之前或之后。

注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。

3、降級(jí) regrade 

為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的變更

4、讓步 concession 

對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的許可

注：通常，讓步僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)及特定的用途，對(duì)含有不合格特性的產(chǎn)品和服務(wù)的交付。

5、偏離許可 deviation permit 

產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)前,對(duì)偏離原規(guī)定要求的許可

注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量或期限內(nèi)并針對(duì)特定的用途。

6、放行 release 

對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段或下一過程的許可

注：在英語中，就軟件和文件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件或文件本身的版本。

7、返工 rework 

為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)符合要求而對(duì)其采取的措施

注：返工可影響或改變不合格產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分。

8、返修 repair 

為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施

注1：不合格產(chǎn)品或服務(wù)的成功返修未必能使產(chǎn)品符合要求。維修可能需要連同讓步。

注2：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品或服務(wù),為重新使用所采取的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。

注3：返工可影響或改變不合格產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分。

9、報(bào)廢 scrap 

為避免不合格產(chǎn)品或服務(wù)原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施

示例：回收、銷毀。

注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，通過終止服務(wù)來避免其使用。

1、審核 audit 

為獲得客觀證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程

注1：審核的基本要素包括由對(duì)被審核事物不承擔(dān)責(zé)任的人員，按照程序?qū)κ挛锸欠窈细竦臏y(cè)定。

注2：審核可以是內(nèi)部(第一方)審核，或外部(第二方或第三方)審核，也可以是多體系審核或聯(lián)合審核。

注3：內(nèi)部審核，有時(shí)稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)?？梢杂膳c正在被審核的活動(dòng)無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。

注4：通常，外部審核包括第二方和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方,如顧客或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如提供合格認(rèn)證/注冊(cè)的組織或政府機(jī)構(gòu)。

注5：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義和注釋已經(jīng)被修訂，以消除術(shù)語“審核準(zhǔn)則”與“審核證據(jù)”之間循環(huán)定義的影響。

2、 審核方案 audit programme 

針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組(一次或多次)審核安排

[源自：GB/T 19011—2013，3.13，修訂]

3、審核范圍 audit scope 

審核的內(nèi)容和界限

注：審核范圍通常包括對(duì)實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過程(3.4.1)，以及審核所覆蓋的時(shí)期的描述。

[源自：GB/T 19011—2013，3.14，修訂。注已被修訂]

4、審核計(jì)劃 audit plan 

對(duì)審核活動(dòng)和安排的描述

[源自：GB/T 19011—2013，3.15]

5、審核準(zhǔn)則 audit criteria 

用于與客觀證據(jù)進(jìn)行比較的一組方針、程序或要求

[源自：GB/T 19011—2013，3.2，修訂]

6、 審核證據(jù) audit evidence 

與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息

[源自：GB/T 19011—2013，3.3]

7、 審核發(fā)現(xiàn) audit finding 

將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果

注1：審核發(fā)現(xiàn)表明符合或不符合。

注2：審核發(fā)現(xiàn)可導(dǎo)致識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)或記錄良好實(shí)踐。

注3：在英語中，如果審核準(zhǔn)則選自法定規(guī)章要求，審核發(fā)現(xiàn)可被稱為合規(guī)或不合規(guī)。

[源自：GB/T 19011—2013，3.4]

8、審核結(jié)論 audit conclusion 

考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果

[源自：GB/T 19011—2013，3.5]

9、 審核委托方 audit client 

要求審核的組織或人員

[源自：GB/T 19011—2013，3.6，修訂。注已被修訂]

10、 受審核方 auditee 

被審核的組織

[源自：GB/T 19011—2013，3.7]

11、 審核組 audit team 

實(shí)施審核的一名或多名人員，需要時(shí)，由技術(shù)專家提供支持

注1：審核組中的一名審核員被指定作為審核組長(zhǎng)。

注2：審核組可包括實(shí)習(xí)審核員。

[源自：GB/T 19011—2013，3.9，修訂]

12、 審核員 auditor 

實(shí)施審核的人員

[源自：GB/T 19011—2013，3.8]