全方位解析GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的概述

2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號(hào)）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

售后服務(wù)認(rèn)證是國(guó)家批準(zhǔn)的我國(guó)第一個(gè)全國(guó)性全行業(yè)服務(wù)類(lèi)認(rèn)證，采用GB/T27922國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證正式開(kāi)展。企業(yè)最終獲得哪一級(jí)的證書(shū)，要按照最終評(píng)分結(jié)果（滿(mǎn)分100分）獲頒相應(yīng)的星級(jí)證書(shū)。

認(rèn)證范圍包括中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。

        售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)定：

1. 實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2. 一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。

3. 顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報(bào)出解決方案上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4. 供應(yīng)商不按規(guī)定解決顧客投訴，賣(mài)場(chǎng)部即有權(quán)從其押金中扣除，并處以當(dāng)事人20元罰款，并由樓層將處理意見(jiàn)送達(dá)供應(yīng)商。

5. 同一供應(yīng)商在同一問(wèn)題上，一月中被投訴超過(guò)兩次者，由樓面區(qū)域提出口頭警告；超過(guò)三次者，由樓層提出通牒；第二月仍無(wú)改善，即令其撤出商場(chǎng)，扣除全部押金。

6. 同一供應(yīng)商被投訴累計(jì)超過(guò)25次者，商場(chǎng)將提取投訴基金1000元，供應(yīng)商須一次交清，否則將解除合同。

7. 一年中無(wú)顧客投訴的供應(yīng)商，商場(chǎng)將授予“全年無(wú)顧客投訴”獎(jiǎng)牌。

       8. 凡顧客不能親自來(lái)購(gòu)物時(shí)，可撥通銷(xiāo)售熱線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行預(yù)約委托代購(gòu)，由銷(xiāo)售部門(mén)送貨上門(mén)。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的范圍

只要是在中華人民共和國(guó)內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請(qǐng)?zhí)峤?/span>售后服務(wù)認(rèn)證，包括制造、銷(xiāo)售有形商品的企業(yè)及提供無(wú)形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀(guān)形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設(shè)計(jì)等。無(wú)形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)提交售后服務(wù)認(rèn)證。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證與

管理體系認(rèn)證的區(qū)別

獲得了管理體系認(rèn)證證書(shū)，就等于建立售后服務(wù)體系了嗎？為何要再單辦售后服務(wù)認(rèn)證？商品售后服務(wù)認(rèn)證其準(zhǔn)確全稱(chēng)為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。這也是“體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆的原因。

          兩者的區(qū)別為：

（一）名稱(chēng)含義的不同

“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評(píng)價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

“管理體系”是一個(gè)專(zhuān)有名詞，也可稱(chēng)為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系iso9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

兩者一個(gè)是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個(gè)是對(duì)企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

（二）認(rèn)證類(lèi)別的不同

我國(guó)目前共有上述三類(lèi)認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書(shū)”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類(lèi)別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書(shū)”。還有一類(lèi)認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)”。

三類(lèi)認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

（三）評(píng)價(jià)要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過(guò)認(rèn)證），也沒(méi)有分值要求。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的報(bào)價(jià)及周期

      一、售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)到獲證需要多久時(shí)間：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評(píng)審情況而定，一般約1-3個(gè)月。

       二、售后服務(wù)認(rèn)證的費(fèi)用：認(rèn)證的收費(fèi)是按人/日數(shù)來(lái)執(zhí)行，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體請(qǐng)參考《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對(duì)照表》。

       三、售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)有效期是多久：售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)有效期為3年。3年內(nèi)要進(jìn)行兩次年審（監(jiān)督評(píng)審）。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的資料清單

1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 

2、服務(wù)流程介紹；

3、與服務(wù)相關(guān)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)清單（適用時(shí)）；

4、組織簡(jiǎn)介（包括本單位經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力、行業(yè)地位等）；

5、組織機(jī)構(gòu)圖（a.總的組織機(jī)構(gòu)圖；b.服務(wù)體系管理有關(guān)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖）； 

6、相關(guān)的資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時(shí)提供）；

7、已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件；

8、服務(wù)項(xiàng)目清單（用于評(píng)審抽樣，明確名稱(chēng)、服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、建筑規(guī)模、人數(shù)）。

9、服務(wù)體系文件（相關(guān)制度和手冊(cè)）。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評(píng)審前準(zhǔn)備

  售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審前期的工作準(zhǔn)備：

（1）培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。 

（2）對(duì)企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊(cè)。 

（3）提交認(rèn)證申請(qǐng)表。 

（4）與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評(píng)審時(shí)間；同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊(cè)和制度等。 

（5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審安排（人員、交通、辦公場(chǎng)地等），與評(píng)審組獲得充分溝通，確定評(píng)審時(shí)間。 

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低： 

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)； 

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)； 

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)； 

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

申請(qǐng)GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)

售后服務(wù)認(rèn)證是權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志，是國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，國(guó)家法規(guī)《認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》第二十條明確規(guī)定允許面向全社會(huì)公開(kāi)使用的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

        企業(yè)獲得高星級(jí)，在評(píng)分時(shí)就會(huì)有兩類(lèi)加分項(xiàng)：

1、企業(yè)中有售后服務(wù)管理師（高級(jí)管理師），可加2.5分。

2、企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國(guó)十佳單位榮譽(yù)，可加3分。

   在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)建立售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)：

1、推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的必然要求；

2、推動(dòng)提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求；

3、推動(dòng)企業(yè)將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)的必然要求；

4、推動(dòng)全社會(huì)服務(wù)水平全面提高的必然要求；

5、推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求。