ISO 10010:2022《質(zhì)量管理 理解、評估和改進組織的質(zhì)量文化指南》標準解讀

一、標準立項背景與過程

　　質(zhì)量文化源于工業(yè)文明，是現(xiàn)代管理尤其是質(zhì)量管理不可或缺的重要基礎(chǔ)之一。對于一個組織而言，質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，不僅取決于于體系的建立、對計劃和制度的理解、質(zhì)量方法工具的應(yīng)用，還取決于所有員工對質(zhì)量管理體系的認同、接受和參與程度。也就是說，依賴于組織內(nèi)質(zhì)量文化培育的有效性。因此，質(zhì)量文化培育對組織建立并實施質(zhì)量管理體系，推動質(zhì)量管理方法的成功應(yīng)用，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)起著十分重要的作用。

　　鑒于此，2017年作為ISO/TC176國內(nèi)技術(shù)對口單位，我院質(zhì)量研究分院積極推動了質(zhì)量文化國際標準的前期研究。2018年，在時任ISO/TC176副主席王立志博士的大力推動下，我國向ISO/TC176提出了開展質(zhì)量文化國際標準提案的建議，并完成了標準草案的起草工作。2019年3月份，ISO/TC 176啟動了該標準的立項投票，最終該標準順利通過投票。2019年8月，ISO/TC 176正式立項，標準號為ISO 10010。2019年11月，在第35屆ISO/TC 176 全體會議上，SC3秘書處正式宣布成立WG25工作組，標準名稱為《質(zhì)量管理 理解、評估和改進組織的質(zhì)量文化指南》（Quality management——Guidance to understand, evaluate and improve organizational quality culture）。

二、標準主要內(nèi)容

　　《質(zhì)量管理 理解、評估和改進組織的質(zhì)量文化指南》為組織評估、發(fā)展和改進質(zhì)量文化提供了指南，同時提供了自我評估組織質(zhì)量文化的工具示例，以幫助組織了解質(zhì)量文化成熟度和改進的潛力，幫助組織取得持續(xù)成功。

　　標準中具有特色的觀點包括：一是強調(diào)質(zhì)量文化的建設(shè)過程管理，包括理解、確定、分析、評估、實施、嵌入和保持的全過程；二是突出領(lǐng)導(dǎo)作用和人員的積極參與對促進質(zhì)量文化建設(shè)的重要作用；三是引導(dǎo)質(zhì)量文化建設(shè)的目標，旨在建立適合的、期望的質(zhì)量文化而不是單純追求卓越的質(zhì)量文化；四是注重質(zhì)量管理的七項原則在質(zhì)量文化中的體現(xiàn)。

　　該標準的目的是幫助組織理解、評估和改進其質(zhì)量文化，以增強組織績效并幫助組織實現(xiàn)持續(xù)成功。標準提供了如何理解、確定、分析、評估、實施、嵌入和保持與組織環(huán)境相符的期望的質(zhì)量文化，并形成了質(zhì)量文化框架，如圖1所示：

　　標準由9個章節(jié)和1個資料性附錄構(gòu)成，主要內(nèi)容包括：組織環(huán)境、確定期望的質(zhì)量文化、確定當前的質(zhì)量文化、確定和實施行動以實現(xiàn)期望的質(zhì)量文化、嵌入期望的質(zhì)量文化、保持期望的質(zhì)量文化6個部分。附錄給出了采用成熟度方法進行質(zhì)量文化評估的示例。

　　第4章“組織環(huán)境”包括“質(zhì)量文化和組織文化的關(guān)系”、“理解組織環(huán)境”兩部分。理解組織環(huán)境分為外部和內(nèi)部因素、理解相關(guān)方需求和期望。標準給出了應(yīng)考慮的可能對質(zhì)量文化產(chǎn)生重大影響的外部和內(nèi)部因素，并特別強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和人員在質(zhì)量文化中的重要作用。

　　第5章“確定期望的質(zhì)量文化”分為“總則”和“領(lǐng)導(dǎo)角色和職責”。期望的質(zhì)量文化應(yīng)以成文信息的形式明確表達。標準強調(diào)了期望的質(zhì)量文化需要與組織自身的商業(yè)模式相適應(yīng)，期望的質(zhì)量文化受到組織的特性的影響。組織還應(yīng)認識到質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分，受到最高管理者的態(tài)度、思想和理解的重要影響。

　　第6章“確定當前的質(zhì)量文化”主要涉及測量、分析和評估質(zhì)量文化。組織應(yīng)確定質(zhì)量文化評估的范圍和測量準則。評估當前的質(zhì)量文化，可以采用對照期望的質(zhì)量文化來分析。附錄A給出了質(zhì)量文化調(diào)查問卷的示例。收集所需的數(shù)據(jù)后，應(yīng)考慮使用有效方法（例如帕累托圖等）分析和展示數(shù)據(jù)，用于理解成因和策劃后續(xù)行動。組織應(yīng)尋求理解問題的根本原因，除定量方法外，還應(yīng)進行定性的根本原因分析（RCA），用于指導(dǎo)改變質(zhì)量文化要素的行動。在應(yīng)用根本原因分析評估當前的質(zhì)量文化時，可遵循以下步驟：識別描述問題、識別可能原因、找到根本原因、建立從正常狀態(tài)到問題發(fā)生的時間線、區(qū)分根本原因和其他原因、建立問題和根本原因之間因果關(guān)系圖、為每個根本原因制定行動計劃（見第7章）。根本原因分析需考慮到行為背后的組織內(nèi)普遍存在的思想。

　　第7章“確定和實施行動以實現(xiàn)期望的質(zhì)量文化”分為“總則”和“確定質(zhì)量文化戰(zhàn)略”?？倓t部分主要強調(diào)了支持實現(xiàn)期望的質(zhì)量文化所需的措施，包括：管理者和最高管理者的責任；愿景、使命、價值觀和質(zhì)量目標的定期評審和更新；保持質(zhì)量目標與員工和其他有關(guān)相關(guān)方的關(guān)聯(lián)等。建立質(zhì)量文化戰(zhàn)略時應(yīng)考慮質(zhì)量文化的不同層面，例如無形、行為、制度、物質(zhì)層面的文化。建立質(zhì)量文化戰(zhàn)略可采用不同方式，例如跟隨領(lǐng)先者的質(zhì)量文化、符合法律法規(guī)的質(zhì)量文化、創(chuàng)新的質(zhì)量文化、作為引領(lǐng)者的質(zhì)量文化。標準推崇建立適合本組織的質(zhì)量文化，而不是一味地追求最佳。

　　第8章“嵌入期望的質(zhì)量文化”介紹了嵌入期望的質(zhì)量文化可采用的措施，主要包括溝通培訓(xùn)和員工積極參與活動，個人層面樹立目標和承諾、指導(dǎo)和獎勵激勵措施等。組織還應(yīng)推動質(zhì)量文化的持續(xù)改進，包括定期評審數(shù)據(jù)收集過程、檢驗采取措施的有效性、評估質(zhì)量文化是否有所改進等。本章還特別指出應(yīng)注意組織環(huán)境的變化，評估組織環(huán)境變化對質(zhì)量文化帶來的風險，并采取措施降低風險的影響。

　　第9章“保持期望的質(zhì)量文化”介紹了實現(xiàn)、鞏固期望的質(zhì)量文化并嵌入整個組織的一些措施，包括持續(xù)提倡期望的質(zhì)量文化、人員的積極參與、溝通、變革管理、持續(xù)評估和標桿比對等。

　　附錄A“評估示例”給出了質(zhì)量文化調(diào)查問卷及自我評估工具的示例。

三、標準在引導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)中的應(yīng)用建議

　　以落實質(zhì)量強國戰(zhàn)略為推動，加強社會各界的質(zhì)量意識，圍繞質(zhì)量文化標準，建議開展三個方面的工作：

　　一是大力宣傳和推廣質(zhì)量文化標準。在質(zhì)量文化國際標準正式發(fā)布后，將立即開展等同轉(zhuǎn)換工作，盡快推出相應(yīng)國家標準，通過各種方式向社會進行宣傳推廣，鼓勵企業(yè)采用該標準，指導(dǎo)質(zhì)量文化建設(shè)工作。

　　二是鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)開展質(zhì)量文化的創(chuàng)建。根據(jù)國際標準提出的技術(shù)路線，結(jié)合我國典型企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)實踐，研究提煉質(zhì)量文化的共性要素和要求等，如一絲不茍、精益求精、守正創(chuàng)新等的具體要求和做法，研究總結(jié)適合我國企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的具體路徑，引導(dǎo)企業(yè)按照這一路徑，正確定位和培育具有自身特色的質(zhì)量文化，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略和規(guī)劃相融合。

　　三是樹立質(zhì)量文化引領(lǐng)企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的標桿，鼓勵在質(zhì)量文化建設(shè)方面取得顯著效果的企業(yè)，總結(jié)提煉質(zhì)量文化在引領(lǐng)質(zhì)量提升方面經(jīng)驗和做法，樹立典型，向其他企業(yè)提供示范和標桿作用。