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服務(wù)認證,ISO27922售后服務(wù)認證基本常識簡介

發(fā)布日期：2023-03-06 瀏覽次數(shù)：0次

服務(wù)認證,ISO27922售后服務(wù)認證基本常識簡介(0)

服務(wù)認證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強中國服務(wù)國際競爭力具有積極作用。
國家認監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認證有：商品售后服務(wù)評價體系認證、體育場所服務(wù)認證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證、環(huán)境服務(wù)認證等。商品售后服務(wù)評價體系認證是質(zhì)量認證是最常見的認證類別。
服務(wù)質(zhì)量認證通?？梢园ㄒ徊糠职踩膬?nèi)容，如果某些服務(wù)體驗互動或其感知過程安全風(fēng)險較高，超過了基本安全的限值，這時就需要單獨進行服務(wù)安全認證，如蹦極、跳傘等。
ISO27922售后質(zhì)量管理體系（QMS）認證有很大的差異。
首先認證的對象不同。

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其次認證的方法不同。
ISO27922售后服務(wù)認證特性
服務(wù)特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性、生態(tài)性等。
不同業(yè)態(tài)的服務(wù)組織其服務(wù)特性會有所不同，同一組織具有的服務(wù)特性，其重要程度也會有所不同。
ISO27922售后服務(wù)認證模式
服務(wù)認證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)，其模式也是多種多樣。

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通常涉及人與人接觸的服務(wù)，有采用神秘顧客進行暗訪的認證模式。如對賓館進行服務(wù)認證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺咨詢、手續(xù)辦理、進住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過程進行感知體驗，并進行評價。
涉及人與機接觸的服務(wù)，有采用公開檢驗/檢測與暗訪結(jié)合的認證模式，如對銀行自動存款、高鐵運輸?shù)?a target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px; list-style: none; border: 0px; vertical-align: baseline; backface-visibility: hidden;">服務(wù)認證，可以公開到銀行或高鐵運行環(huán)境中進行體驗或暗訪體驗。涉及機與機接觸的服務(wù)，宜采用公開檢驗/檢測的認證模式，如汽車檢修服務(wù)認證，可以公開檢驗其檢修檢測符合服務(wù)提供規(guī)范的程度。
對于部分行業(yè)，還有采用既往服務(wù)足跡檢測的認證模式，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進行，檢修服務(wù)周期相對較長，服務(wù)認證現(xiàn)場評價時，不一定有在檢修的項目實施，這時往往可以采取對既往的服務(wù)足跡進行檢測的方法來評價服務(wù)質(zhì)量。
總之，開展服務(wù)認證在制度設(shè)計時，應(yīng)基于服務(wù)特性和服務(wù)體驗感知。重點是對服務(wù)特性進行測評的認證特點應(yīng)非常鮮明。

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