ISO 10010:2022《質量管理 理解、評估和改進組織的質量文化指南》標準解讀

一、標準立項背景與過程

　　質量文化源于工業(yè)文明，是現(xiàn)代管理尤其是質量管理不可或缺的重要基礎之一。對于一個組織而言，質量管理體系的有效應用，不僅取決于于體系的建立、對計劃和制度的理解、質量方法工具的應用，還取決于所有員工對質量管理體系的認同、接受和參與程度。也就是說，依賴于組織內質量文化培育的有效性。因此，質量文化培育對組織建立并實施質量管理體系，推動質量管理方法的成功應用，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)起著十分重要的作用。

　　鑒于此，2017年作為ISO/TC176國內技術對口單位，我院質量研究分院積極推動了質量文化國際標準的前期研究。2018年，在時任ISO/TC176副主席王立志博士的大力推動下，我國向ISO/TC176提出了開展質量文化國際標準提案的建議，并完成了標準草案的起草工作。2019年3月份，ISO/TC 176啟動了該標準的立項投票，最終該標準順利通過投票。2019年8月，ISO/TC 176正式立項，標準號為ISO 10010。2019年11月，在第35屆ISO/TC 176 全體會議上，SC3秘書處正式宣布成立WG25工作組，標準名稱為《質量管理 理解、評估和改進組織的質量文化指南》（Quality management——Guidance to understand, evaluate and improve organizational quality culture）。

二、標準主要內容

　　《質量管理 理解、評估和改進組織的質量文化指南》為組織評估、發(fā)展和改進質量文化提供了指南，同時提供了自我評估組織質量文化的工具示例，以幫助組織了解質量文化成熟度和改進的潛力，幫助組織取得持續(xù)成功。

　　標準中具有特色的觀點包括：一是強調質量文化的建設過程管理，包括理解、確定、分析、評估、實施、嵌入和保持的全過程；二是突出領導作用和人員的積極參與對促進質量文化建設的重要作用；三是引導質量文化建設的目標，旨在建立適合的、期望的質量文化而不是單純追求卓越的質量文化；四是注重質量管理的七項原則在質量文化中的體現(xiàn)。

　　該標準的目的是幫助組織理解、評估和改進其質量文化，以增強組織績效并幫助組織實現(xiàn)持續(xù)成功。標準提供了如何理解、確定、分析、評估、實施、嵌入和保持與組織環(huán)境相符的期望的質量文化，并形成了質量文化框架，如圖1所示：

　　標準由9個章節(jié)和1個資料性附錄構成，主要內容包括：組織環(huán)境、確定期望的質量文化、確定當前的質量文化、確定和實施行動以實現(xiàn)期望的質量文化、嵌入期望的質量文化、保持期望的質量文化6個部分。附錄給出了采用成熟度方法進行質量文化評估的示例。

　　第4章“組織環(huán)境”包括“質量文化和組織文化的關系”、“理解組織環(huán)境”兩部分。理解組織環(huán)境分為外部和內部因素、理解相關方需求和期望。標準給出了應考慮的可能對質量文化產生重大影響的外部和內部因素，并特別強調了領導作用和人員在質量文化中的重要作用。

　　第5章“確定期望的質量文化”分為“總則”和“領導角色和職責”。期望的質量文化應以成文信息的形式明確表達。標準強調了期望的質量文化需要與組織自身的商業(yè)模式相適應，期望的質量文化受到組織的特性的影響。組織還應認識到質量文化是組織文化的重要組成部分，受到最高管理者的態(tài)度、思想和理解的重要影響。

　　第6章“確定當前的質量文化”主要涉及測量、分析和評估質量文化。組織應確定質量文化評估的范圍和測量準則。評估當前的質量文化，可以采用對照期望的質量文化來分析。附錄A給出了質量文化調查問卷的示例。收集所需的數(shù)據(jù)后，應考慮使用有效方法（例如帕累托圖等）分析和展示數(shù)據(jù)，用于理解成因和策劃后續(xù)行動。組織應尋求理解問題的根本原因，除定量方法外，還應進行定性的根本原因分析（RCA），用于指導改變質量文化要素的行動。在應用根本原因分析評估當前的質量文化時，可遵循以下步驟：識別描述問題、識別可能原因、找到根本原因、建立從正常狀態(tài)到問題發(fā)生的時間線、區(qū)分根本原因和其他原因、建立問題和根本原因之間因果關系圖、為每個根本原因制定行動計劃（見第7章）。根本原因分析需考慮到行為背后的組織內普遍存在的思想。

　　第7章“確定和實施行動以實現(xiàn)期望的質量文化”分為“總則”和“確定質量文化戰(zhàn)略”?？倓t部分主要強調了支持實現(xiàn)期望的質量文化所需的措施，包括：管理者和最高管理者的責任；愿景、使命、價值觀和質量目標的定期評審和更新；保持質量目標與員工和其他有關相關方的關聯(lián)等。建立質量文化戰(zhàn)略時應考慮質量文化的不同層面，例如無形、行為、制度、物質層面的文化。建立質量文化戰(zhàn)略可采用不同方式，例如跟隨領先者的質量文化、符合法律法規(guī)的質量文化、創(chuàng)新的質量文化、作為引領者的質量文化。標準推崇建立適合本組織的質量文化，而不是一味地追求最佳。

　　第8章“嵌入期望的質量文化”介紹了嵌入期望的質量文化可采用的措施，主要包括溝通培訓和員工積極參與活動，個人層面樹立目標和承諾、指導和獎勵激勵措施等。組織還應推動質量文化的持續(xù)改進，包括定期評審數(shù)據(jù)收集過程、檢驗采取措施的有效性、評估質量文化是否有所改進等。本章還特別指出應注意組織環(huán)境的變化，評估組織環(huán)境變化對質量文化帶來的風險，并采取措施降低風險的影響。

　　第9章“保持期望的質量文化”介紹了實現(xiàn)、鞏固期望的質量文化并嵌入整個組織的一些措施，包括持續(xù)提倡期望的質量文化、人員的積極參與、溝通、變革管理、持續(xù)評估和標桿比對等。

　　附錄A“評估示例”給出了質量文化調查問卷及自我評估工具的示例。

三、標準在引導企業(yè)質量文化建設中的應用建議

　　以落實質量強國戰(zhàn)略為推動，加強社會各界的質量意識，圍繞質量文化標準，建議開展三個方面的工作：

　　一是大力宣傳和推廣質量文化標準。在質量文化國際標準正式發(fā)布后，將立即開展等同轉換工作，盡快推出相應國家標準，通過各種方式向社會進行宣傳推廣，鼓勵企業(yè)采用該標準，指導質量文化建設工作。

　　二是鼓勵和引導企業(yè)開展質量文化的創(chuàng)建。根據(jù)國際標準提出的技術路線，結合我國典型企業(yè)質量文化建設實踐，研究提煉質量文化的共性要素和要求等，如一絲不茍、精益求精、守正創(chuàng)新等的具體要求和做法，研究總結適合我國企業(yè)質量文化建設的具體路徑，引導企業(yè)按照這一路徑，正確定位和培育具有自身特色的質量文化，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略和規(guī)劃相融合。

　　三是樹立質量文化引領企業(yè)質量發(fā)展的標桿，鼓勵在質量文化建設方面取得顯著效果的企業(yè)，總結提煉質量文化在引領質量提升方面經驗和做法，樹立典型，向其他企業(yè)提供示范和標桿作用。