發(fā)布日期:2023-01-10 瀏覽次數(shù):0次
售后服務(wù)向來是顧客消費(fèi)的著重點(diǎn),隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者不再滿足于需花長時(shí)間等待的售后服務(wù),也越來越多企業(yè)將做好售后服務(wù)列入經(jīng)營模式之一。
企業(yè)想促進(jìn)二次消費(fèi)除了要有能滿足消費(fèi)者的高質(zhì)量產(chǎn)品,居其二必是能讓消費(fèi)者留下好印象的售后服務(wù),為此多年以來就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而積極申報(bào)售后服務(wù)體系認(rèn)證。
什么是售后服務(wù)認(rèn)證
售后服務(wù)認(rèn)證,又叫售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證,其全名為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”,由國家商務(wù)部頒布的首個(gè)國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。根據(jù)各項(xiàng)評(píng)比得分,共分為4個(gè)等級(jí),95分以上即評(píng)定為符合最高級(jí)別“五星級(jí)”要求。
1、企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個(gè)售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人,做為管理者代表,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),管控售后服務(wù)管理體系的運(yùn)行和實(shí)施。
該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門,能建立完善的售后服務(wù)管理體系運(yùn)行流程,能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督(不一定直接管理),使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。
2、GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。
3、GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍,“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程,要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論,必須要對(duì)條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時(shí)間、活動(dòng))以及結(jié)果(社會(huì)和顧客反饋的信息等)進(jìn)行調(diào)查。
所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體售后服務(wù)管理體系的的要求,包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作,如:售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳,對(duì)顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息;在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施;企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。
3、企業(yè)建立售后服務(wù)管理體系的第一步,是需要識(shí)別售后服務(wù)管理體系運(yùn)行有關(guān)的,與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。
4、“銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門。
5、研發(fā)改進(jìn)模塊,對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制,并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題,設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢?!?、“5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,鼓勵(lì)參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作?!钡葪l款。
人力資源和培訓(xùn)模塊,對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障,具體包括:
a)長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使其有良好的素質(zhì)和能力;
b)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);
c)有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制?!?/span>
6、商品物料設(shè)計(jì)模塊,對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求,包括商品包裝,附屬文檔的設(shè)置,安全信息明示等要求。
7、品牌和文化宣貫?zāi)K,對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7“服務(wù)文化”的要求,包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外的服務(wù)文化宣貫,獲得社會(huì)認(rèn)知等方面。
8、標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊(cè),也應(yīng)是企業(yè)文件形式,由最高管理者簽發(fā)。
9、服務(wù)主管部門的權(quán)限較低,隸屬于營銷部門。而在實(shí)際工作中,不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級(jí)。
10、目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū),認(rèn)為建立售后服務(wù)管理體系、建立完善的售后服務(wù)體系,是“售后服務(wù)部門”的工作,與其他部門無關(guān)。
實(shí)際上,當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時(shí),“售后服務(wù)部門”并沒有權(quán)限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面,售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。
11、根據(jù)GB/T27922的評(píng)價(jià)指標(biāo)來看,提出的是全員參與原則,要求各級(jí)人員,尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì),并接受考核和監(jiān)督,使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。
12、按GB/T27922的評(píng)價(jià)要求,銷售部門也是屬于服務(wù)評(píng)價(jià)的一環(huán),因其涉及到前期的服務(wù)承諾,顧客體驗(yàn)等方面,尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)必然會(huì)有關(guān)注,所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時(shí),還要注意識(shí)別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
13、當(dāng)然,企業(yè)的組織架構(gòu)也有不同的情況,如有的企業(yè)建立了獨(dú)立的服務(wù)公司,服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式,都需要識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門,這是建立服務(wù)體系的第一步。
14、個(gè)別組織存在一定的誤區(qū),認(rèn)為售后服務(wù)認(rèn)證即是對(duì)“售后服務(wù)部門”的認(rèn)證,這是不妥當(dāng)?shù)?,結(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善,在審核時(shí)被大量扣分。
15、GB/T27922服務(wù)認(rèn)證,包括對(duì)組織整體服務(wù)能力的綜合評(píng)價(jià)。在建立體系或準(zhǔn)備審核時(shí),需要將有關(guān)的涉及部門全面貫標(biāo)到位。
16、以上主要是以一個(gè)制造型企業(yè)為例,當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時(shí),有關(guān)的涉及部門可能會(huì)有不同,如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及,應(yīng)按具體情況進(jìn)行識(shí)別。
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