發(fā)布日期:2022-08-24 瀏覽次數(shù):0次
來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示:一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意,一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
同時,消費(fèi)者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率,要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。
隨著人們生活水平的上升,人們在消費(fèi)時,除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外,對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。
糟糕的售后服務(wù)往往是ISO28000企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售,其實不然,售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程,它歷時較長,會直接影響到ISO28000企業(yè)的信譽(yù),以及客戶對ISO28000企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。
目前,大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期,僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品,由于功能極為接近,而且品質(zhì)的差異性也越來越小,因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。
例如,以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝,用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益,也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。
當(dāng)前,很多ISO28000廠商為了追求市場份額的增長,不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎,可這樣做無疑是竭澤而漁,不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。
所以,企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”,導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。
營銷的最高境界是形成顧客忠誠,因為顧客忠誠可以為ISO28000企業(yè)帶來持久的收益。通常,顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面,比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時、周到的服務(wù)等。
隨著收入水平的不斷提高,顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視,多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注,因此,售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,其中一個重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。
雖然ISO28000售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起,但真正有謀略的企業(yè)并不會害怕引火燒身,反而會積極完善售后服務(wù),迎接新的戰(zhàn)場,用智慧和策略殺出一片天地。
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