售后服務評價體系認證與體系認證的區(qū)別及詳解

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????? 關于商品售后服務評價體系認證很多企業(yè)認識不多，其實大多企業(yè)獲得最直接的好處就是在招投標活動中能夠額外增加的分數(shù)，為企業(yè)中標增大優(yōu)勢。通過商品售后服務認證的企業(yè)通常在招投標和政府采購招投標方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心動了嗎？
很多企業(yè)認為，已經(jīng)做了iso9001管理體系認證，就不需要花錢再辦售后服務認證了。那么有了管理體系認證，就相當于建立了售后服務體系嗎？
????? 首先，商品售后服務認證，有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，其全稱為“商品售后服務評價體系認證”。也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆。
但無論從認證的類別和技術角度來看，兩者都有極大的區(qū)別。
主要有以下三方面不同
（1）名稱含義的不同
商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業(yè)按照iso9001標準的要求進行了管理。
商品售后服務評價體系認證是對企業(yè)服務能力的認證，管理體系認證是對企業(yè)管理措施的認證。
（2）認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”?！?/span>
（3）評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

我國認證領域分為三大類，分別是：體系認證、產(chǎn)品認證、服務認證。今天和大家一起聊一下服務認證中很重要的一項：商品售后服務評價體系認證！

1）、什么是商品售后服務評價體系？
商品售后服務評價體系認證是服務認證中涉及面最多最廣的一項，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務型企業(yè)均可申請認證，它適用于國內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。
商品是進入消費領域的產(chǎn)品，商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等；無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請商品售后服務認證。
商品售后服務評價體系有什么意義？
服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分。其本質屬性是“傳遞信任、服務發(fā)展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。
建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業(yè)售后服務工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。獲得商品售后服務評價體系認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

2）、商品售后服務評價體系的標準是什么？
《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質的標準，認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。
達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；
達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；
達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；
達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。

3）、商品售后服務評價體系如何辦理？
商品售后服務認證GB/T27922-2011流程：
1、企業(yè)提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件；
2、認證機構審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;
3、委派審查員，組成審查組，實施認證審查;?
4、依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結論;?
5、提請認證機構最終審定;?
6、頒發(fā)認證證書。
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4）、商品售后服務評價體系認證需要企業(yè)提供的附件資料：
1、法律地位的證明文件的掃描件;
2、多場所清單(當申請方有多場所時,須提供);
3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質許可、強制性認證證書等掃描件;
4、服務手冊、相關制度、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等電子版;
5、公司組織結構圖；
6、公司產(chǎn)品銷售和服務流程圖;
7、企業(yè)簡介、產(chǎn)品結構及市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說明；
8、已獲得商標、專利、資質許可、新技術等的掃描件;
9、已通過的管理體系認證、社會榮譽、獲獎證書等內(nèi)容的掃描件;
10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;
11、售后服務的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設施設備等)情況說明;
12、服務承諾的基本內(nèi)容及對外公示方式;
13、售后評價小組成員。

5）、企業(yè)做售后服務體系認證的好處
（??1）權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。據(jù)某地方政府采購信息網(wǎng)透露，某大型企業(yè)在公開投標時，在售后服務打分中，具有售后服務認證證書的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。由此可見，獲得售后服務五星級認證能在企業(yè)招投標中發(fā)揮多大的作用。
（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。