GB/T27922-2011商品售后服務評價體系全面詳解

《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別：“ISO9001質(zhì)量管理體系”“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T2799-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

（1）國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務也促進產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設機構向專業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/p>

（2）招投標采信行業(yè)越來越多，到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

（3）企業(yè)越來越重視售后服務。越來也多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、得力西、菜市口百貨、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法的經(jīng)營企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。

商品進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如：品質(zhì)、包裝、品牌、造型等。

無形商品包括勞務和技術服務，如：金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢的。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如：航空服務、旅店服務等。所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。

標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間、和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)店等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅有“商品售出以后的維護服務”。

售后服務包括但不局限于以下方面：

1、隨和同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等。

2、在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢等。

3、商品質(zhì)量涉及道德活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)等。

4、以獲得顧客反饋或維系客戶關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等。

5、以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳等。

6、在有形產(chǎn)品或實施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

是的。標準5.1.4.1條款有明確要求“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊?！?/p>

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做"服務手冊"，或者"服務體系文件"都是可以的。

（1）名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

"管理體系"是一個專有名詞，也可稱為"管理方法的集合"，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業(yè)按照iso9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定∶"國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)"服務認證證書"。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)"管理體系認證證書"。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)"產(chǎn)品認證證書"。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定∶  “獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證"。

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。